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コラム

サービススキルを鍛えるには

2021.05.15

私たちが働く結婚披露宴のサービスでは料理やドリンクの提供は基本的にアルバイトスタッフが行うことが多いと思います。

実際、列席しているお客様に対してサービスを提供しているのはアルバイトスタッフです。

そう考えると、アルバイトスタッフの接客スキルの高い結婚式場では自然とお客様に笑顔が溢れ、お客様の満足度は高くなると思います。

 

現場働くサービススタッフはただ単に料理や飲み物をお客様に提供することだけが仕事ではありません。

如何にしてお客様に対して思いやりのある付加価値を加えたサービスが出来るかがポイントになるのです。

結婚式に参列しているお客様に限らず人によって考え方や感じ方は違います。

同じ様な接客でも人によっては不快に感じてしまう事もあります。

 

我々スタッフはお客様の表情や雰囲気、その時の状況に応じてサービスの提供方法を変えなければサービスは成り立ちません。

現場のサービススタッフは「お客様の思いを発見する技術」が求められます。

もし自分がお客様の立場ならきっと「こうして欲しい」という思いがあるはずです。

その思いを自身の感性を使ってどう感じとることができるかでお客様の満足度は大きく変わってきます。

しかし、実際に私が現場の監督をする中でその技術を持っているスタッフは残念ながらそう多くはいません。

現在までに多くのサービススタッフを研修してきましたが多くのスタッフに共通して言えることは「観察力」が身についていないということです。

 

 

では実際に働いているサービススタッフの接客スキル(観察力)を向上させるにはどうすれば良いのでしょうか?

まずはお客様の立場にたって物事を考えることです。

そして相手が欲している物を理解し提供すること、これがベースとなりこれさえできなければサービスとは言えません。

言われたものを言われた通りに提供するだけでなく、お客様の期待を超えるものを提供する為にはどうすればよいのか考える。

 

「観察力」を鍛える一歩として、まずはお客様に「意識」を持っていくことです。

 

お客様の表情に意識する、お客様の動きに意識する、「意識」をするということがとても重要なことなのです。

意識を向けていなければ気付かなかった事も意識を向けていれば気付くことができるかもしれません。

 

この「意識」を出来ている人とそうでない人との差は非常に大きいものだと思います。

サービスに従事するスタッフにとって意識が出来ないスタッフはいつまで経っても成長は出来ません。

 

以上のことを現場の中で考えながら実践に移しサービスすることが出来れば自然と

「観察力」が身につきホスピタリティ溢れる気持ちのこもったサービスを提供することが出来るはずなので、

まずは自身の「意識」から見つめ直してみましょう!

 

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